人们的性格可以说是“百人百性百脾气”。来儿童玩具加盟店的顾客也有着各种各样的性格,营业员必须够在接待顾客中,尽快掌握顾客的性格或脾气,分清类型,提供有针对性的服务。不论顾客属于何种类型,我们都要以顾客为主,恰到好处地推荐顾客能够接受咱们亲子儿童玩具加盟店的商品。所以,面对不同类型的顾客,我们儿童玩具加盟店要怎么应对呢?
(1)健谈的顾客
这类顾客是我们在儿童玩具加盟店中经常遇到的,营业员要热心倾听顾客的意见,让顾客畅所欲言。服务中聆听顾客讲话时应注意:不要随便插话,一定要耐心地听;不要显示出不耐烦的神情;借助表情等无声语言,表明你的专注、耐心、友好;不管在什么条件下,尽砒注意听,即使有不同意见,也最好等客人说完后再发言。在服务中,凡是善于听取顾客意见的人,一般都有良好的业绩,这说明做一名善于听取顾客意见的人,容易得到顾客的信赖。
(2)急性子的顾客
这类顾客有时甚至只稍等了一会就会大发雷霆,所以营业员需行动敏捷和处理迅速,接待时间要和蔼亲切,对商品的展示及商品知识的提供也要抓住要点,必须简单扼要。
(3)慢性子的顾客
即使商品对心思,但是半天也定不下来买还是不买,稍不留神,他就会说“另外有机会再买吧”而走掉。这时要对顾客的要求和希望不厌其烦地仔细听,然后积极推荐符合他要求的商品,但要注意不要强人所难。
(4)犹豫不决的顾客
这类顾客对商品左看看、右比比,越选越摇头,到底买哪一个却决定不了。这时营业员就要主动告诉他应从价格、图案及材料等方面对商品进行比较,以便于顾客判断。另外,可具体介绍商品的的用途、流行的趋势、优缺点等,促进顾客的购买决定。
(5)不爱说话的顾客
这类顾客很难主动跟营业员讲话,这时,营业员就要瞅准时机,主动地靠近他。要充分注意顾客的动作、表情,弄清顾客关心的是什么。一方面热情地让他看商品,一方面具体地询问,做准确认真地回答,进而帮助客人做出购买决定。
(6)傲慢的顾客
营业员要留意不要挫伤顾客的自尊心,在言语、态度及动作方面更应应谦恭、谨慎,有时还需要说几句恰当的奉承话,即使顾客有时对营业员的态度有些生硬,也不要太介意,要控制自己,沉着冷静地服务。
(7)知识渊博的顾客
在营业中可能碰到内行的顾客,对经营、服务、商品知识等都十分了解,营业员要尽快地与他交上朋友,以谦虚的态度请顾客指教,来自顾客方面的信息是极为重要的。
(8)疑心重重的顾客
这类顾客对营业员的宣传介绍总是抱有怀疑态度,但并非怀有什么恶意'因而需要营业员以诚实的服务尽快解除顾客的疑虑,要针对顾客的疑点实心实意地说明,解除其疑点。说明时,要充满自信,不含糊其辞,内容真实,可信,以便使顾客放心购买。
(9)性格羞怯的顾客
这类顾客在营业现场稍有一点不如意就会惊慌失色或是怕东怕西、顾虑重重,有时营业员一接近就会立即离开柜台。营业员在亲子儿童玩具加盟店中接待这类顾客时要平静、沉着、和颜悦色,随时注意观察对方,选择恰当的服务语言,主动接近,积极服务。