很多玩具店员在面临顾客的退货要求时，表现出性情暴躁、语速激动，或者解释过于简朴机械的问题，给顾客的感觉是导购极力推卸责任。那么在顾客退换货的服务过程中，应该如何解决退换货问题呢?

　　一、避免的错误应答方式：

　　倘若不是质量问题，我们是不给退的。

　　这是你自己酿成的，我们不能给退货。

　　如此应答显得过于机械生硬，也没有说服力，并且有责怪顾客当初考虑不周的意思，显得把责任推给了顾客。

　　二、在退换货的服务过程中，店员更应该做到以下两点：

　　1、端正认识，深刻体会处理好顾客退换货工作是体现店铺诚意的最好途径。要意识到顾客的信赖与喜爱才是财富之源，是千金不换的财富。以心换心，以爱心去对待顾客，不怕麻烦，急顾客之所急，不推委，迅速及时为顾客办理退换事宜。

　　2、诚心实意地向顾客道歉，并保证不再发生类似事情。如果在同一段时期内，同一商品有数起顾客退换事件发生，就证明该商品质量存在明显问题，店员必须停止销售该商品，并设法通知其他顾客退换。

　　面对退换货的顾客，应当妥善处理好服务工作，若是玩具包装还未开封，或是玩具质量的确有问题，应予以退换。若是人为损坏，或是已经打开包装了，玩具没有质量问题等，要跟顾客礼貌地说明不能退换。千万不要与恼怒的顾客发生争吵，心平气和地问清事件原因，分析赔偿的理由。如果确实是店铺的介绍上出现疏忽，一定要诚心向顾客道歉，并保证不再发生类似事情，做好赔偿处理，好的态度能够赢得顾客的谅解和尊重。

　　顾客来要求退货，导购员首先应该安慰顾客并让顾客感觉到我们非常兴奋愿意帮助解决问题，但不必过早表明自己立场，一定要先让顾客主动说出实情原委，然后再针对原因有的放失地加以解释。导购首先要真诚地承认是自己的错误以获得顾客理解，然后尽量以换货方式将题目软化解决。换货优先，退货为限，面临顾客退货要求应避重就轻。