一：微笑服务的魁力

　　顾客花钱消费的时候，可不想看到玩具店员工愁眉苦脸的样子。当顾客怒气冲天来投诉的时候，这样的表现只会火上浇油。相反，如果你真诚地对顾客微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦，微笑可以向对方传达出这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，思维活跃，能够创造性地解决顾客的问题。
 

　　二：倾听的技巧

　　连锁玩具店的员工要学会耐心地听，不要打断顾客的话头;此外还要学会克制自己，特别是当玩具店员工想发表高见的时候，注意，要多让顾客说话;玩具店员工要带着真正的兴趣听顾客在说什么，顾客的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏;不要只是漫不经心地听，要理解顾客说的话，这是你让顾客满意的唯一方式;始终与顾客保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化，玩具店员工应当学会用眼睛去听;永远不要假设知道顾客要说什么，因为这样的话，你会以为你知道顾客的需求，而不会认真地去听。顾客喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈得越多，越感到愉快，那么就越会感到满意。

　　三：观察顾客要有感情投入

　　投入感情就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想，通过顾客的眼睛去观察和体会顾客的需求，这样才能提供优质有效的服务。当遇到不同类型的顾客，玩具店员工需要提供不同的服务方式，如对待烦躁的顾客，要有耐心，温和地与他交流沟通;对待有依赖性的顾客，玩具店员工要善于为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力;对不太满意玩具的顾客，玩具店员工要坦率、有礼貌，保持适当的自控;对于那些抱着想试一试心理的顾客，玩具店员工得有足够的耐心为他们提供周到的服务，并能显示出较高专业水准;玩具店员工要有礼貌，用理智的方法对待客人。

　　四：要揣摩顾客的心理

　　顾客究竟希望得到什么样的服务?顾客为什么希望得到这样的服务?这是玩具店员工在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过含糊的语言和身体动作等表达出来。